原標題：家裝的“坑”，如何“避”如何“治”（民生探針）

制圖：汪哲平

問

家裝“套路”有哪些

“板材的材質、顏色、規格，還有成品的尺寸和效果圖，明明寫得清清楚楚，結果收到后卻貨不對板。”河北保定居民吳女士說。想象中精美的“賣家秀”，收到后卻成了糟糕的“買家秀”，如此裝修遭遇，讓吳女士頭疼不已。

“找了一家裝修工作室，花錢還受一肚子氣，打電話不接，貼磚隱瞞差價和報價明細，謊稱一口價，貼完要求補價7000余元，不補錢就停止裝修工作……”無獨有偶，家住重慶的徐先生在分享裝修經歷時，也有倒不完的苦水。

施工主體良莠不齊，質量無法保證；宣稱“一口價”，開工后卻要求增加費用；售后無人管，留下一地“爛攤子”……社交平臺上，避雷某某裝修公司的各類帖子隨處可見。從合同簽訂到裝修過程，從材料質量到工人態度，從前期溝通到售后維權，“沒有不踩坑的裝修，只分‘大坑’還是‘小坑’。”一名消費者吐槽。

家裝環節繁雜且專業性強，暗藏諸多“陷阱”，一直是消費投訴領域的“重災區”。中國消費者協會發布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業服務類投訴量達21216件，位居第九位。

裝修“套路”有哪些？消費者為何頻頻遇到“刺客”？又該如何維護自身合法權益？針對這些問題，記者進行了調查。

探

挽回損失困難多

記者在實地采訪中發現，裝修過程存在價格不明確等問題，臨時要求業主增付費用，幾乎成為業內潛規則。

“報價時漏算防水面積，后期按實際面積補收高價費用。當我提出合同里價格不是這樣約定時，對方卻說，合同明確‘按實際發生計算’?！毙煜壬蛴浾呓榻B了他遇到的惡意拆項收費，“公司把每一項都拆分得很細，乍一看收費明明白白，但實際操作時，會發現一個環節被拆分成10多項，累計下來更貴了?！?/p>

“消費者對裝修涉及的設計、材料、施工工藝等專業知識缺乏系統了解，裝修公司常以低價誘導簽約，并在簽訂合同時采用特定說法模糊價格，后以‘材料升級’‘工程量低估’等理由增項加價?！蔽髂洗髮W經濟管理學院副教授劉培森說，“材料替換陷阱也是價格方面的‘大坑’，合同中標注某品牌或同等檔次產品，后期公司可能以缺貨為由推薦高價替代品?！?/p>

除此之外，偷工減料、貨不對板，裝修效果圖與實際并不一致等問題也頻頻發生。

去年，吳女士以近6萬元價格在河北保定市一個家具市場訂購了某品牌的定制家具。今年房屋裝修完畢驗收時，吳女士發現存在不少問題：柜門縫隙較大；柜門把手高度不一致；餐邊柜尺寸和當初量的有出入，差距近1厘米；廚房臺面打的膠粗細不一致……面對“買”與“賣”的懸殊差距，吳女士十分郁悶。

發現這些問題后，吳女士找到品牌方，要求對方退款或換貨。可品牌方卻辯稱：“這些誤差在允許范圍內，只能安排工人進行維修?！?/p>

幾次交涉無果后，無奈之下，吳女士向正在家具市場巡查的保定市市場監督管理局高新區分局進行了投訴。

接到投訴后，保定市市場監督管理局高新區分局工作人員組織家具市場、品牌方及吳女士四方面談，現場調解，協商解決方案。最終雙方約定，品牌方為吳女士重新制作餐邊柜，并對有問題的門板縫隙、把手、劃痕、打膠等進行美容，同時贈送保潔一次。

“處理結果我挺滿意的，感謝市場監督管理部門和家具市場介入幫我解決，也提醒大家裝修時多留心維護好自己的權益?！眳桥空f。

然而，并非所有業主都能成功維權。當發覺“被坑”，想要挽回損失時，往往面臨售后無人管、維權成本高等問題。

2024年末，重慶居民汪女士在社交媒體上刷到某裝修團隊的帖子，對帖子里展示的裝修效果非常滿意，隨后聯系裝修。出于信任，她在材料進場后直接將款項付清，對方卻在簽訂合同后以“指定裝修人員已經離職”等理由持續拖延工期，答應好的事幾次三番爽約。

“普通刮膩子的活兒從12月一直拖到農歷年前，墻沒砌好導致后續窗框安裝全都延后，后面我就想著干脆退款好了。”汪女士說，“對方答應了退款，但兩個月來不接電話、不回微信、拖欠退款，我只能向法院提交訴訟。”

“今年4月，法院已經判決對方退還我剩余款項，但對方有拖欠執行的歷史，能否及時退還剩余款項存在不小的問號。”汪女士頗為無奈。

析

行業監管須跟上

以次充好、偷工減料、模糊條款……裝修過程中，消費者如何維護好自身權益？各方責任如何界定？如何監管市場亂象？

家裝市場準入門檻低，眾多公司和個人資質、能力、信用參差不齊，信息不對稱現象較嚴重，消費者在選擇裝修主體時需要格外注意。重慶市消費者權益保護委員會有關負責人建議，消費者在前期選擇階段需要多搜集信息，查驗公司資質和口碑?！氨M量避開不靠譜公司，也要警惕低價陷阱，多比價，報價低于市場價的大概率后期增項或偷工減料?！?/p>

針對現實中普遍存在的業主與裝修人不簽署書面合同的情況，河北省消保委律師團副團長趙哲鋒說：“在裝修消費中，不輕信任何口頭承諾，所有口頭承諾都應寫入書面合同或協議。”

消費者在簽約前、履約中都要充分行使知情權。例如主動索要關鍵信息，要求裝修公司提供詳細設計圖、施工計劃、材料清單（含環保檢測報告）、項目現場負責人信息等，并核對是否與宣傳材料一致；材料進場時對照合同核驗品牌型號；水電改造等隱蔽工程完工后，要求現場簽字確認再覆蓋等等。

裝修施工過程中，消費者也要多留個“心眼”?！翱梢岳眉夹g手段留證，例如對施工過程拍照錄像，通過微信群實時溝通留痕，避免爭議時無據可依。同時盡量確保證據鏈完整保存，例如合同、票據、溝通記錄、現場照片/視頻、檢測報告等。一旦發現權益受到侵害，及時通過多渠道進行維權。”趙哲鋒說。

遇到糾紛時，裝修各方主體的責任如何界定？在劉培森看來，設計單位和裝修公司應按規范及合同施工，使用合格建材，杜絕虛假宣傳與價格欺詐，履行售后義務；材料供應商應提供符合國家標準的建材，禁止出具虛假環保認證，不得與裝修公司合謀欺詐。“相關部門應完善監管渠道，社會組織也應積極參與監管和維權，為消費者及時提供法律援助和咨詢服務。”劉培森說。

對此，趙哲鋒同樣建議，市場監管部門應要求裝修公司必須公開營業執照、資質證書等信息，并公示其違規記錄，尤其對無資質或掛靠企業嚴厲打擊?！巴晟菩庞帽O管與聯合懲戒，建立行業黑名單制度，對拖延工期、拒不保修、多次投訴的裝修企業列入黑名單并進行社會公示，方便社會公眾選擇企業前進行參考。同時，行業協會可制定范本合同，強制要求明確相關標準及違約責任。”

（本期統籌：楊彥帆、李君強，人民網記者祝龍超參與采寫）

(來源:人民日報)